CALENDARIO DE SONRISAS (2ª Parte)

Pues no, no es divertido todo lo que se refiere al Plan Cliente, nos aprietan con compromisos sobre limpiezas y buen comportamiento, y nos someten a un seguimiento estajanovista para que seamos primorosos en el trato y escrupulosos con la limpieza. Hay veces que me recuerdan al ejército. Cualquier día empiezo a taconear a la orden del encargado, que se lo ha tomado muy a pecho, quiere ser el mejor de la cartera, relanzarse hacia las oficinas, y lleva muy a rajatabla las normas, como un picoleto cabreado.

Cuando llega siempre se da una vuelta por la pista buscando hiervas, manchas y restos de gasoil en las mangueras. Luego nos hace la relación y yo contesto: "Si, señor, si, señor" disciplinado como un marine americano. "Aquí mi fusil, aquí mi pistola; una da litros, el otro consuela" pienso mientras vuelvo a limpiar los boquereles. 

También, antes de entrar en la oficina, pasa revista para comprobar que mi aspecto sea impecable, que mi sonrisa ilumine mi cara, que mi barba de cuatro días esté perfilada y que mis botas estén limpias y la chapa en su sitio, es un perfeccionista que pasa más tiempo tras mis pasos, que en ordenador, no le falta más que un pinganillo para parecer mi guardaespaldas.

Además, se ocupa, como una madre, de que no me falten toallitas, tapones y piruletas para regalar a los críos que revuelven la tienda, y me recuerda cada día las veinte cosas que tengo que ofrecer. Es como tener a Pepito Grillo todo el día tocándote los h...

El entrenador mientras tanto, vino a recalcarnos los compromisos como un maestro de escuela viene a repasar la lección: Mas sonrisas, esperar a los clientes en la calle, ofrecer lleno, insistir en el bueno y superior -que un día nos vamos a liar, verás-, limpiar sobre limpio, ofrecer la Repsol Mas Travel, y entregar servilletas con los fritos y la bollería. Esos son los siete mandamientos del Plan cliente. De momento. ¡Y limpiar parabrisas, y pronunciar Neotech, y obsequiar con piruletas, y...! Ya era raro que solo fueran siete.

A mi lo que me falla es la sonrisa, no soy capaz de estar las ocho horas como si me hicieran cosquillas. Mi suegra dice que no sonrío por ella, y el encargado que es falta de espíritu, pero la verdad es que soy una persona seria, que no derrocha en gracias ni parloteo abundante, muy a lo Gary Cooper, disparo cuando me tocan las narices, pero frases las justas. Desde luego no soy la alegría de la huerta, así que este concurso de sonrisas frente a mis compañeras, lo tengo perdido de antemano.

Las mujeres, por lo general, son mas proclives a la sonrisa, yo sin embargo, sobre todo cuando empieza el jaleo y las colas, me concentro tanto para superar las siete pantallas, y el aluvión de tickets, que se me olvida la sonrisa y solo pienso en salir de allí con vida.

Lo del sistema informático merece un capítulo aparte, teclas que te llevan a otra ventana, que te piden confirmación, que te la vuelven a pedir, que te llevan atrás cien veces como la bollería y bocadillos, o la Repsol Mas, todo tan complicado que parece hecho a posta para que tardemos más o nos liemos. Cada pasito pa'lante María, lleva un pasito pa'trás, podría decirse.

Por lo demás, hago piernas cuando puedo, y repito el trabalenguas de la Travel, de la Neotech, y del santísimo repertorio de venta, todo con calma, ya digo, que no se saca un Woody Allen parlanchín, de un Buster Keaton cara palo, de la noche a la mañana.

A veces, el estrés me lleva a cometer errores de pronunciación o a tener incómodos silencios cuando ya no sé que contar, por que la persona no quiere nada o ya ha comprado, y esperamos que se cierre la operación... entonces me trabuco y acabo vendiendo el Efitec-Neotech como un producto nuevo, o la Mas-Travel-Repsol, digo la Repsol-Travel-Mas, osea la Travel-Repsol-Mas... la de puntos vaya, que encima no aparece. Otras veces prefiero hablar del tiempo como recurso fácil para evitar tener que hablarle de estos nuevos carburantes que evitan la corrosión, la oxidación, limpian las impurezas, y alargan la vida del motor yo que sé cuanto, mientras el cliente te mira con cara sorprendida pensando: ¿Y este que dice? Y yo dale que dale al organillo.

Sobre la sonrisa, he pensado pintármela como Joker, pero no se que dirá el entrenador, y lo mismo el encargado se cae de culo. Por que pensar en sexo me anima mucho pero no ha lugar en la caja, no se me vaya a caer la baba y la liamos. (Continuará...)

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Antes de leer este artículo deberías dirigirte a CALENDARIO DE SONRISAS (1ª Parte) y leer el principio de esta historia.

CALIGRAFIA VELOZ "MADE IN SPAIN"

Hace unos pocos días nos han colgado una nueva tecla en el TPV, dentro de la sección "Puntos Travel", denominada "Star Words"... En fin. Esto es lo que tiene hacer las cosas con prisas y confundir la velocidad con el tocino. Dicho botón sirve para realizar la operación de canje de puntos Travel directamente por una de los artículos que tenemos ahora invadiendo nuestra zona de caja... Si, esos en los que sale la princesa Leia con sus ensaimadas en la cabeza. Como siempre, hemos antepuesto la rapidez a la eficacia. Y lo que importaba para el genio que alojó esa errata ortográfica en nuestros sistemas de cobro, era que no le echaran la bulla sus superiores. Con lo que se viene a demostrar que trabajar con miedo y exceso de autoridad es perjudicial para el resultado final. Si a tu destino llegar de una pieza quieres, aprender a caminar primero debes... Joder, ya empiezo a hablar como Yoda... Sucede algo parecido con el plan cliente: 4 conclusiones sacadas a toda leche, de varias encuestas y muchos análisis, en los que por algún motivo se vislumbró que jamás sonreímos al cliente, de ahí lo de la insistencia en que mostremos colmillos mientras con una mano sujetando la bandeja de las napolitanas, con la otra cogemos la tacita de "Star words" y con la nariz intentamos respirar algo de aire, hasta que usen dicho apéndice inútil para algo más que se les ocurra a los cerebritos de arriba que justifique nuestro sueldo. Otra errata más de la que alguno se dará cuenta cuando ya nos hayamos caído con todo el equipo. Aún así, habrá quien saque informes positivos (ese vaso medio lleno, etc) por alguna parte.

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NOVIEMBRE-DICIEMBRE 2016, Comentarios

CALENDARIO DE SONRISAS 1ª PARTE (PLAN CLIENTE)

Ya está, somos una estación destructora de valor. Por un quítame allá esas manchas, o vaya usted a saber por que, tal vez por el antojo de un mal follado/a nuestra estación ha entrado en el abismo de las malas notas. No somos repetidores ni nada de eso, es la primera vez que suspendemos, pero no hay piedad para los malditos que sobrepasan la linea roja por debajo de siete.

Ya conoceis este sistema, entre sonrisas y limpiezas hemos de estar al menos en puestos de la UEFA, por encima del 7,5, acariciando el 8 un día si y el otro también. Buscan para el futuro la excelencia completa, subirse siempre en el cajón donde viven los campeones, conseguir el diez de manera reiterada. Simpatía, operatividad, limpieza y excelencia son las consignas, ahora elevadas a la décima potencia, por que quieren que seamos perfectos como la voz de Adele, como el cuerpo de una chica Interviu, disciplinados y dispuestos como un grupo de asalto, precisos y atinados como un passing de Djokovic. Esto es el Plan Cliente. Se limpia sobre limpio, después se pasa el algodón para repasar nuestras limpiezas, como si recibiéramos a hiper-alérgicos en la estación. Todo hasta el extremo. La sonrisa debe ser siempre "parte del uniforme", nos debe iluminar la cara, como si cada día nos tocara el cupón. Ah, y la lengua no debe parar, desde que el "objetivo" llega a la estación, ya en pista, le debemos hablar del tiempo, de la magnificencia de nuestros carburantes. Más tarde le ofreceremos la retahíla de productos en promoción, y remataremos con la Once. Alguien vendió nuestra lengua al diablo cuando decidieron considerarnos vendedores.

Ahora, para la remisión de nuestros pecados, y dejar de ser destructores de valor (¡Suena terrible! parece que nos estamos cargando el trabajo de toda la Red, somos la peste) hemos entrado en una etapa de entrenamiento en la que toda nuestra buena actitud, hay que elevarla al cubo, nuestra correcta forma de actuar -hasta ahora intachable- en lo sucesivo tiene que ser sobresaliente, debe de emanar música.

Primera nota. Hemos de estar presentes en la pista como un guardia jurado, y correr como liebres detrás de cada coche. El otro día por curiosidad  me coloqué un cuenta kilómetros en el tobillo e hice 2,7 kms. en la mañana, un ejercicio sanísimo para el organismo que a veces sorprende a los clientes: "Hace mucho que no me echaban la gasolina" me han dicho un par de ellos hoy. Lo que me retrotrae al paleolítico cuando empecé, y lo que nos costó convencer a los clientes de que se suministraran ellos mismos; dios y ayuda. Pero se consiguió, podíamos decirles sin pudor que aquello funcionaba en autoservicio y que allí estaban las mangueras. También se suprimieron las carteras al hombro, se eliminaron los seguros de los boquereles, querían clientes pendientes con instrucciones claras: "Ponga el importe exacto", "Pague en caja antes de retirar el vehículo". Pues ahora, sin retirar los carteles de autoservicio, quieren que volvamos al servicio atendido (¿Vuelta atrás?). Nuestra empresa se adelanta en este sentido pero no creando empleos que sería lo fantástico, sino multiplicando las tareas. Y no puede decirse que como vendedores no estemos ya bastante atareados, quieren sacarnos el máximo de nuestra energía, ya sea atendiendo, sonriendo o hablando como loros.

El Comité Nacional de Seguridad y Salud de Campsared denomina a este entrenamiento "Calendario de sonrisas" (Acta 2/2016 de 22/06/2016) que me parece muy irónico y acertado; después de los tres meses os diré si se compone de sonrisas o también de lágrimas.

Ahora estoy en el primer mes de entrenamiento, y el resto no suena muy divertido. Me han impuesto unos compromisos que parecen la penitencia para nuestra mala actitud, sin embargo, solo es el principio. Empiezan a recordarme aquella mala época de venta de SPs en la que vivíamos con el agobio de conseguir buenas ventas bajo pena de ser severamente reprendidos por ineptos. Hoy en día se disfraza de entrenamiento pero solo se trata de exigencias y presión, al tiempo.

Por cierto, un par de apuntes, qué difícil pone los nombres nuestra empresa, y pretende que todos se lo aprendan: "Tarjeta Repsol Mas Travel", "e plus diesel neotech", que desorientan al cliente y enseguida le alarman y responde, no, no, yo quiero del normal y la tarjeta, la de puntos de siempre. Pues eso.

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